ตัวอย่างการใช้ TQM ของบริษัทชุมชนเภสัชกรรม จำกัด (มหาชน)

กรณีศึกษาการปฏิบัติที่ดีของSMEs บริษัทชุมชนเภสัชกรรม จำกัด (มหาชน)
ความเป็นมา
1. ความเป็นมาของบริษัท ชุมชนเภสัชกรรม จำกัด (มหาชน) ก่อตั้งเมื่อปี 2526 ด้วยทุนจดทะเบียน 1.0 ล้านบาท โดยเภสัชกรประมาณ 600 คน ที่มีเจตจำนงร่วมกันในการผลิตยาที่มีคุณภาพมาตรฐาน ราคายุติธรรมใช้ในหมู่เภสัชกร ชุมชน ต่อมาในปี 2528 บริษัทได้สร้างโรงงานผลิตยาขึ้นตั้งอยู่ที่ 96/17 หมู่ 13 ถนนคู้บอน แขวงคันนายาว กรุงเทพฯ ปัจจุบันมีทุนจดทะเบียนทั้งสิ้น 40.0 ล้านบาท และเป็นบริษัทยารายแรกและรายเดียวในประเทศไทยที่เป็นบริษัทมหาชน โดยที่ไม่มีใครเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ที่จะผูกขาดอำนาจในการบริหาร
ปัจจุบันคณะผู้บริหารของบริษัท ประกอบด้วย
1. เภสัชกรอภิชาติ ปฏิโภคสุทธิ์ กรรมการผู้จัดการ
2. เภสัชกรไพศาล บาลทิพย์ ผู้จัดการฝ่ายผลิต 3. เภสัชกรรักษ์ วงษ์สาคร ผู้จัดการฝ่ายการตลาด
4. คุณนิรชรา คล้ายประดิษฐ์ ผู้จัดการฝ่ายบัญชีและการเงิน
5. เภสัชกรหญิงเกษแก้ว สิริประภากร ผู้จัดการฝ่ายบริหาร (QMR)
6. เภสัชกรธีรชัย ตันตินีรนาท ผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพ

วิสัยทัศน์ของบริษัท
เป็นผู้นำในการตลาดร้านยาที่มีเภสัชกรเป็นเจ้าของ โดยผลิต และจำหน่ายเวชภัณฑ์ที่มีคุณภาพระดับสากล ราคายุติธรรม
ลักษณะของกิจการ และภาวะแวดล้อม เป็นโรงงานผลิตยา จำหน่ายให้กับร้านยาของเภสัชกรชุมชน โรงพยาบาล และองค์การเภสัชกรรม ผลิตยาออกสู่ตลาดในรูปแบบต่าง ๆ คือ ยาน้ำ, ยาเม็ด, ยาแคปซูล, โลชั่น, ยาผง ซึ่งมีทั้งยากลุ่มเพนนิซิลิน และไม่ใช้แพนนิซิลิน โดยมีตราสินค้า (Brand) ของตนเอง ปัจจุบันบริษัทมียาออกสู่ตลาดประมาณ 100 รายการ และยังมียาที่อยู่ระหว่างการวิจัยและพัฒนาอีกเป็นจำนวนมาก โดยมีเป้าหมายที่จะผลิตยาใหม่ออกสู่ตลาดไม่น้อยกว่า 30 รายการต่อปี รวมทั้งจะขยายประเภทของผลิตภัณฑ์จากยาแผนปัจจุบันไปสู่ผลิตภัณฑ์สมุนไพร (Herbal Products) และเวชสำอางด้วย
นอกเหนือจากการผลิตยาของบริษัทภายใต้ชื่อ บริษัท ชุมชน เภสัชกรรม จำกัด (มหาชน) แล้ว บริษัทยังได้รับความไว้วางใจให้เป็นผู้ผลิตยาให้กับองค์กรที่มีชื่อเสียงจำนวนมาก ทั้งในประเทศและต่างประเทศ
การจำหน่ายยาของบริษัท จะเน้นกลุ่มลูกค้าร้านขายยาของเภสัชกรชุมชนทั่วไปเป็นหลัก ในกลุ่มนี้ บริษัทมีส่วนแบ่งตลาดเป็นอันดับ 10 จาก โรงงานผลิตยาของคนไทยประมาณ 178 แห่ง และมีความมุ่งมั่นที่จะเป็นอันดับ 5 ภายใน 5 ปี ข้างหน้า บริษัทมีนโยบายหลักที่สำคัญ คือ การผลิต “ยาดี คุณภาพมาตรฐาน” ทัดเทียมกับต่างประเทศในราคาที่เหมาะสม บริษัทจึงให้ความสำคัญในการเลือกสรรแหล่งวัตถุดับที่มีคุณภาพดี การมีกระบวนการผลิต และการควบคุมเข้มงวดตามหลัวิชาการ

บริษัทมีผลการดำเนินงานที่มีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้น และมีผลกำไรต่อเนื่องติดต่อกันถึง 5 ปี และการจัดทำงบการเงินที่มีความโปร่งใสให้มีความโปร่งใส โดยผ่านการตรวจสอบจากผู้ตรวจสอบภายนอกทุกเดือน การปฏิบัติที่ดี

2. การปฏิบัติที่ดี (สมควรใช้เป็นตัวอย่าง)
2.1 ลักษณะของการปฏิบัติที่ดี
2.1.1 ด้านผู้บริโภค
2.1.1.1 เป็นบริษัทที่ได้รับมาตรฐาน GMP ชนิด 2 ปี จากสำนักงาน คณะกรรมการอาหารและยา กระทรวงสาธารณสุข ได้รับ ISO 9002 จากสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) กระทรวงอุตสาหกรรม และเข้าร่วมโครงการ TQM ของสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ จากโรงงานผลิตยาทั้งหมดประมาณ 178 แห่ง มี 130 แห่งที่ได้รับมาตรฐาน GMP (Good Manufacturing Practice – หลักเกณฑ์วิธีการที่ดีในการ ผลิตยา) ซึ่งหากไม่มีมาตรฐานนี้จะขายยาให้กับหน่วยราชการ ไม่ได้ บริษัท ชุมชนเภสัชกรรม จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทที่เล็กที่สุดที่ได้รับมาตรฐาน GMP ชนิด 2 ปี ซึ่งมีเพียงประมาณ 30 บริษัทของคนไทยเท่า นั้นที่ได้รับมาตรฐานชนิดนี้ และเป็นบริษัทแรกที่ได้รับมาตรฐาน ISO 9002 ทั้งระบบ เมื่อวันที่ 19 เมษายน 2542 จากสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ซึ่งเป็นการร่วมแรงร่วมใจของพนักงานทุกคนในบริษัท นอกจากนี้ บริษัทยังสานต่อระบบคุณภาพด้วยการเข้าร่วมโครงการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (TQM) โดยได้รับการสนับสนุนเงินทุนและคำปรึกษาจากสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี แห่งชาติ (สวทช.) และโครงการระบบจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 อีกด้วย
2.1.1.2 ได้รับคัดเลือกเข้าร่วมโครงการกับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ประกอบด้วย
- โครงการเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันของสมาคมอุตสาหกรรมผลิตยาแผนปัจจุบัน โดยใช้วิธี Benchmarking มีบริษัทยา ชั้นนำเข้าร่วม 8 บริษัท
- โครงการประเมินตนเองตามแบบ Malcolm Baldring Nation Quality Award Criteria มีบริษัทขนาดกลางและขนาดย่อม ชั้นนำ (SMEs) เข้าร่วม 12 บริษัท
2.1.1.3 การเลือกใช้วัตถุดิบที่มีคุณภาพดีทัดเทียมกับยาจากต่างประเทศ บริษัทให้ความสำคัญกับวัตถุดิบในการผลิตยาเป็นอย่างมาก โดยเน้นในเรื่องคุณภาพเป็นหลัก
2.1.1.4 มีความชัดเจนในการแจ้งลักษณะสินค้า ราคา และส่วนประกอบ เพื่อความโปร่งใส ตรวจสอบได้ และสินค้ามีราคาที่สมเหตุสมผลเป็นธรรมสำหรับผู้บริโภค
2.1.1.5 มีตราสินค้า (Brand) เป็นของบริษัทเอง เป็นสินค้าคุณภาพที่ผลิตโดยคนไทย และช่วยลดการเสียดุลการค้า 2.1.1.6 มีหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียน หรือคำแนะนำจากลูกค้าโดยตรง และจัดให้มีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น โทรศัพท์ โทรสาร E-mail เป็นต้น สำหรับลูกค้าต่างจังหวัดที่ต้องการ ร้องเรียน บริษัทได้จัดโทรศัพท์ที่ลูกค้าไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย

แต่อย่างใด ซึ่งเมื่อได้รับข้อร้องเรียนแล้ว บริษัทจะดำเนินการตรวจสอบ และแก้ไขโดยเร็ว

2.1.2 ด้านพนักงาน บริษัทมีนโยบายที่ชัดเจนในการให้ความสำคัญกับพนักงาน โดยเน้นเรื่องการเพิ่มศักยภาพ และการมีคุณภาพชีวิตที่ดี และไม่เน้นเรื่องการใช้เครื่องจักรเพื่อทดแทนคน ดังนี้ 2.1.2.1 มีนโยบายที่ชัดเจนในการกำหนดเงินเดือน ค่าจ้าง ค่าตอบแทนตามกฎหมายแรงงาน และเปิดเผยให้ทราบทั่วกัน พร้อมทั้งมีระบบการเพิ่มผลตอบแทนในรูปเงินเดือน ค่าจ้าง โบนัส โดยการจ่ายโบนัสจะพิจารณาจ่ายตามผลประกอบการของบริษัท และจ่ายทุกปี กำหนดขั้นต่ำไว้ 1 เดือน สูงสุด 2.5 เดือน
2.1.2.2 มีการสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานเป็นประจำทุกปี โดยแบ่งผลกำไรของบริษัทมาจัดสรรเป็นรางวัลแก่พนักงาน ดีเด่น ขยัน หรือทำงานครบ 10 ปี
2.1.2.3 มีสวัสดิการให้กับพนักงาน โดยจัดตั้งเป็นงบประมาณเพื่อให้พนักงานใช้ในการจัดเลี้ยง และทัศนศึกษา นอกจากนี้ยังมีสวัสดิการพิเศษ เช่น ให้เครื่องแบบทำงานแก่พนักงานปีละ 3-6 ชุด ให้ยาฟรีแก่พนักงานและครอบครัวที่เจ็บป่วย จัดให้มีการตรวจ สุขภาพประจำปี และให้เงินกู้ฉุกเฉินได้ตามความจำเป็น
2.1.2.4 มีโครงการจัดตั้งกองทุนสำรองเลี้ยงชีพให้กับพนักงาน ซึ่งผ่าน ขั้นตอนการสำรวจความคิดเห็นจากพนักงานเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และได้ทดลองดำเนินการแล้ว 1 ปี พร้อมที่จะดำเนินการจริง ในปี 2544
2.1.2.5 มีการจัดทำการประกันชีวิตหมู่ให้กับพนักงานทุกคน เพื่อเป็นหลักประกันความมั่นคงให้กับครอบครัวของพนักงาน
2.1.2.6 มีการพัฒนาคุณภาพพนักงาน และสนับสนุนให้พนักงานได้สอบชิงทุนการศึกษา หรืออบรมหลักสูตรที่เป็นประโยชน์โดยร่วมกับหน่วยงานภาครัฐต่าง ๆ 2.1.2.7 สนับสนุนให้พนักงานมีบทบาทในการพัฒนาองค์กร รวมทั้งมี กิจกรรมร่วมกัน ทำให้พนักงานเกิดความรักในองค์กร และอยู่ร่วมกันอย่างพี่น้อง เช่น การจัด Walk Rally กิจกรรมทำความสะอาดครั้งใหญ่ (Big Cleaning Day) ปีละหลายๆ ครั้ง

กิจกรรม 5 ส
2.1.2.8 สถานที่ทำงานสะอาด และปลอดภัย มีสิ่งอำนวยความสะดวกให้แก่พนักงานอย่างเพียงพอ
2.1.3 ด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม
2.1.3.1 มีการจัดทำระบบบำบัดน้ำเสียตามแบบของกรมโรงงาน อุตสาหกรรม
2.1.3.2 ให้ความร่วมมือ และเป็นแหล่งฝึกงานของนักศึกษา คณะเภสัชศาสตร์ของทุกมหาวิทยาลัย
2.1.3.3 สนับสนุนกิจกรรมต่าง ๆ ของสมาคมวิชาชีพเภสัชศาสตร์ เช่น สภาเภสัชกรรม สมาคมเภสัชกรรมชุมชนแห่งประเทศไทย เภสัชกรรมสมาคมแห่งประเทศไทยในพระบรมราชูปถัมภ์
2.1.3.4 มีความสัมพันธ์ที่ดีกับชุมชนต่าง ๆ โดยเฉพาะชุมชนโดยรอบบริษัท ฯ เช่น โรงเรียน วัด สถานีตำรวจเพื่อเป็นแนวร่วมในการพัฒนาสังคมและชุมชน

2.2 ผลดีที่เกิดต่อกิจการจากการปฏิบัติที่ดี
2.2.1 ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในคุณภาพและมาตรฐานของสินค้าของบริษัท ก่อให้เกิดการยอมรับในตราสินค้า (Brand) และเลือกใช้สินค้าของบริษัทอย่างต่อเนื่อง อันจะส่งผลให้กิจการเติบโตมีกำไร และมีฐานะการเงินมั่นคงอย่างยั่งยืน
2.2.2 พนักงานมีขวัญกำลังใจ พึงพอใจ ทำงานอย่างเต็มที่ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาบริษัทด้วยความภักดี
2.2.3 ทำให้บริษัทเป็นที่รู้จักในหมู่เภสัชกรอย่างแพร่หลาย และได้รับการยอมรับและสนับสนุนจากสถาบันเภสัชศาสตร์ต่างๆ จากการให้ความร่วมมือและเป็นแหล่งฝึกงานของนักศึกษาคณะเภสัชศาสตร์ และร่วมสนับสนุนกิจกรรมต่างๆ ของสมาคมวิชาชีพเภสัชศาสตร์
2.2.4 ชุมชนให้ความร่วมมือและมีความสัมพันธ์ที่ดี ไม่มีข้อขัดแย้งกับบริษัท ปัจจัย/เงื่อนไขความสำเร็จ

3. ปัจจัยความสำเร็จของบริษัท
3.1 ความมุ่งมั่นตั้งใจในการพัฒนาระบบคุณภาพ เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความเชื่อถือ ไว้วางใจใช้สินค้าและบริการของบริษัท เป็นผลให้บริษัทอยู่รอดและสามารถเติบโตเกินค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมภายใต้การแข่งขันที่ รุนแรง
3.2 ความมุ่งมั่นตั้งใจในการพัฒนาคุณภาพพนักงาน จากการส่งเสริมให้ความรู้พนักงานทุกระดับ ตลอดจนสนับสนุนให้กระทำกิจกรรมร่วมกันที่จะสร้างสรรค์ความเจริญให้บริษัท ด้วยการให้กำลังใจ อดทน เพื่อพยายามฝ่าฟันความยากลำบากต่าง ๆ เพื่อให้เกิดผลสำเร็จ
3.3 การมีวิสัยทัศน์และคุณธรรมของผู้บริหาร โดยเน้นความสำคัญต่อ ผู้บริโภค คุณธรรมที่จะดูแลรักษาสิ่งแวดล้อมและช่วยเหลือสังคม ชุมชนด้วยความเห็นอกเห็นใจ

ข้อสรุปทางวิชาการ
4. สรุปข้อคิดเห็น และข้อที่สามารถนำไปปฏิบัติ วิสาหกิจขนาดย่อมมีความเสียเปรียบในเรื่องเงินลงทุน เครื่องมือ เครื่องจักร เทคโนโลยี การจัดการที่ทันสมัย บุคลากรที่มีคุณภาพและความสามารถ จึงต้องพยายามเรียนรู้ในการปรับตัว การรู้ เข้าใจ และเข้าถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ตลอดจนการมีและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าควบคู่ไปกับการสร้างระบบคุณภาพให้เป็นที่ยอมรับ รวมถึงการสร้างสรรค์กิจกรรมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการพึงมี นอกเหนือจากการพัฒนาบุคลากรโดยให้พนักงานมีส่วนร่วม รู้สึกเป็นเจ้าของในกิจกรรมและทรัพย์สินที่ตนเองดูแลรับผิดชอบ ด้วยการสร้างวัฒนธรรม บรรยากาศในการทำงานที่มีความสุข เพื่อให้พนักงานทำงานอย่างเต็มความสามารถ และประสบผลสำเร็จจากงานที่ทำ

อ้างอิง
http://library.dip.go.th/multim5/edoc/14440.doc

นางสาวสุติมา ทองเรือง
ปวส.1 ธุรกิจค้าปลีก (ทวิ) เลขที่ 20